Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača (“Sl.Glasnik RS” br. 62/2014) kao i odredbi Zakona o trgovini (“Sl.Glasnik RS” br. 53/10, 10/2013), Direktor firme Cosmos T&S d.o.o., Svetotrojčina 21, 11080 Zemun, dana 04.02.2020. godine donosi sledeći pravilnik:

 

PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA, NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA

 

Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak rešavanja reklamancija potrošača na nedostatke prodatog proizvoda kupljenih na sajtu www.cosmos.rs

I OPŠTE ODREDBE

Član 1.

Cosmos T&S d.o.o. prodaje robu putem internet sajta www.cosmos.rs potrošačima, na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače.

Član 2

Cosmos T&S d.o.o. prilikom prodaje robe ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Član 3.

Kupac u smislu ovog Pravilnika koju uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.

Član 4.

Ako je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak ili ima neke nedostatke, takav proizvod se obeleževa i opisuje stanje takvog proizvoda na sajtu.

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 5.

Kupac ima pravo da kod prodaje robe na daljinu, vrši kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima pravo na bezbednost, pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe, pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.

Član 6.

Kupac ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.

Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini.

Član 7.

Potrošač nema pravo na reklamaciju, ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema dokaz (račun, garanciju, izjavu o saobraznosti, upisan serijski broj na garanciji, ako postoji mesto za to), da je proizvod kupljen preko sajta www.cosmos.rs.

Član 8.

Kupac ima pravo da od prodavca dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13. Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uređuju trgovinu.

Član 9.

Obaveza prodavca je da potrošaču za kupljenu robu izda račun sa svim propisanim elementima.

III OBAVEZE PRODAVCA

Član 10.

Prodavac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

Član 11.

Prodavac prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.

Član 12.

Prodavac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 13.

U slučaju kvara proizvoda u garantnom roku ili u periodu saobraznosti, potrošač se obraća ovlašćenom servisu čiji se podaci nalaze na garanciji-izjavi o saobraznosti, i na način koji je opisan u garantnom listu ili instrukcijom od strane servisa, servis vrši popravku ili zamenu reklamirane robe. U slučaju nemogućnosti popravke ili zamene robe, potrošač se obraća prodavcu koji ima obavezu da u što kraćem roku (u skladu sa zakonom prihvati i reši reklamaciju).

Potrošač reklamaciju može izvršiti usmeno telefonom, pisanim putem, elektronskim putem isključivo uz dostavu računa o kupljenoj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, garancija, izjava o saobraznosti i dr.)

Prodavac je dužan da potrošaču izda reklamacioni list kojim će potvrditi prijem reklamacije. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju pisanim ili elektronskim putem. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 15 dana.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti kupca i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.

Član 14.

Kupac ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem on-line porudžbine, potpisivanjem izjave o odustanku (preuzmite izjavu OVDE). Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga i dodatnih troškova) od dana prijema robe.

Kupac je dužan, da robu vrati u ispravnom stanju, sa svom pratećom dokumentacijom, prodavcu o sopstvenom trošku. Proizvod mora biti bez bilo kakvih fizičkih oštećenja i tragova korišćenja. Kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe

Prodavac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku od ugovora.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.

Ako je trgovac omogućio potrošaču da elektronskim putem popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca obavesti bez odlaganja u pisanoj ili elektronskoj formi.

Ako kupac ne priloži robu u ispravnom stanju i neki konkretan dokaz da je roba kupljena preko internet prodavnice www.cosmos.rs, prodavac može da umanji vrednost povraćaja ili ne uvaži odustanak od ugovora.

Član 15.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na kupca.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti i otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost kupca.

Član 16.

Kupac je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 17.

Kupac nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, fizičko-hemijska oštećenja pri upotrebi proizvoda ili nepravilno održavanje robe.

Član 18.

Cosmos T&S d.o.o., odnosno odgovorno lice, prilikom prijema reklamacije od strane potrošača u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:

  • O podnosiocu i datumu prijema reklamacije
  • Podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena)
  • Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije
  • Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije
  • Odluku o odgovoru potrošaču
  • Datum dostavljanja te odluke
  • Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio kupac
  • Načinu i datumu rešavanja reklamacije
  • Kao i informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije

Reklamacioni list se popunjava u 2 primerka, i to 1 primerak za potrošača, a 1 primerak Cosmos T&S d.o.o. ( ovlašćeno lice Uroš Rakidžić ) overava se pečatom firme i potpisom ovlašćenog lica.

Član 19.

Reklamacija se podnosi usmeno ili pismeno u okviru radnog vremena telefonom, poštom ili elektronskim putem.

Prodavac sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi u ukoričenoj knjizi.

Zaposleni je dužan da primi reklamaciju i istu odmah prosledi ovlašćenom licu koje odlučuje o reklamaciji radi daljeg vođenja postupka.

O reklamaciji odlučuje se odmah a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava kupca pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Ovlašćeno lice za odlučivanje po reklamaciji nakon sprovedenog postupka, obaveštava kupca o ishodu odlučivanja po reklamaciji i istog obaveštava kako pismeno ili elektronski tako i usmeno telefonom.

Član 20.

Svi troškovi koji nastanu po osnovu opravdane reklamacije padaju na teret Cosmos T&S d.o.o.

Član 21.

Prispelu reklamaciju u reklamacionom odeljenju pregleda gore imenovano lice, koje donosi odluku o osnovanosti reklamacije odmah, a najkasnije u roku od 8 dana, od dana prijema reklamacije.

Član 22.

Po reklamaciji kupca može se doneti odluku:

  1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca
  2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom
  3. Da se isplati dogovoreni iznos novca kao umanjenje cene po osnovi nedostatka na robi, uz saglasnost kupca
  4. Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema računu
  5. Da se ne prihvati reklamacija

Član 23.

Za maloletna lica reklamaciju mogu izvršiti samo roditelj odnosno staratelj

Reklamacije se moraju primiti za svu robu kupljenu na sajtu www.cosmos.rs

Reklamacijama podleže i roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama

Reklamaciji ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom “roba sa nedostatkom”.

V POVRAĆAJ SREDSTAVA

Član 24.

U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, Cosmos T&S d.o.o. je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC i Maestro metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

VI OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI

Član 25.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema kupcu, odgovorno lice u smislu ovog Pravilnika je Direktor.

VII OSTALE ODREDBE

Član 26.

Ovlašćeno lice je dužno da vodi evidenciju za svaku reklamaciju po svim elementima.

Član 27.

Ovlašćeno lice u prodaji takođe je dužno da vodi odgovarajuću evidenciju o primljenim reklamacijama kupaca i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Član 28.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa ili je isplaćeno umanjenje cene, dostavljaju se sa odgovarajućim razdruženjima knjigovodstvu.

VIII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 29.

Potrošač ima mogućnosti da na sajtu pre kupovine pročita Prava i Obaveze potrošača-kupca, gde je detaljno opisano vođenje i rešavanje reklamacije, kao i ovaj pravilnik

Član 30.

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača-kupca.

Član 31.

Nakon isteka dve godine, to jest ugovorne saobraznosti po ZOZP, u slučaju kvara nekog proizvoda, kupac se obraća isključivo ovlašćenom servisu..

Pravilnik se primenjuje počev od 04.02.2020.god.